在太平人壽保險(xiǎn)有限公司烏海中心支公司（以下簡(jiǎn)稱“太平人壽烏海中心支公司”），高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理周麗琴的手機(jī)里，總有一個(gè)不斷更新的專屬備忘錄。點(diǎn)開細(xì)看，里面條理清晰地記錄著每位客戶的家庭結(jié)構(gòu)、保障缺口、特殊紀(jì)念日提醒乃至個(gè)性化的服務(wù)偏好，這份掌中的“智能工具”，在她的保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域中，發(fā)揮著重要作用。

2016年3月周麗琴?zèng)Q定改變?nèi)松惖溃瑥囊晃环b店老板轉(zhuǎn)身成為一位平凡的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。也正是這個(gè)決定，周麗琴開啟了傳遞‘愛和責(zé)任’的保險(xiǎn)生涯。

以專業(yè)為橋，化解風(fēng)險(xiǎn)之困

2021年，客戶L先生（化名）罹患重疾獲賠二百余萬元。面對(duì)巨額理賠款，L先生坦言：“周經(jīng)理的專業(yè)講解讓我明白，保險(xiǎn)不是冷冰冰的條款，而是雪中送炭的守護(hù)?！?/p>

令人動(dòng)容的是，此后L先生陸續(xù)為家人增配保障，成為太平人壽的“家庭客戶”。在周麗琴看來，理賠不是服務(wù)的終點(diǎn)，而是信任升級(jí)的起點(diǎn)——通過精準(zhǔn)解讀條款、透明化流程，她將復(fù)雜的保險(xiǎn)概念轉(zhuǎn)化為客戶手中的“安心盾牌”，讓太平人壽“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值可觸可感。

以溫情為梁，融解信任堅(jiān)冰

“保險(xiǎn)的意義，在于雪中送炭?！边@是周麗琴常掛在嘴邊的話。2024年，憑借對(duì)產(chǎn)品的透徹理解與真誠(chéng)溝通，周麗琴主動(dòng)參與并成功化解11起客戶投訴情況，將矛盾轉(zhuǎn)化為真正的信任。

一次，客戶N女士（化名）因?qū)︷B(yǎng)老金產(chǎn)品產(chǎn)生誤解情緒激動(dòng)，周麗琴耐心講解產(chǎn)品功能與養(yǎng)老規(guī)劃理念，最終不僅平息了糾紛，更讓客戶追加了21.95萬元的新單投保?！八膶I(yè)，讓我看到了保險(xiǎn)的長(zhǎng)期價(jià)值。”N女士感慨。

截止目前周麗琴累計(jì)協(xié)助化解客戶糾紛30余起，將投訴率轉(zhuǎn)化為滿意度。這種“把服務(wù)放首位”的堅(jiān)持，正是太平人壽“客戶至上”理念的生動(dòng)實(shí)踐。其實(shí)，周麗琴已連續(xù)3年獲得太平人壽保險(xiǎn)有限公司“消保大使”的稱號(hào)，工作中的她，時(shí)刻將保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益視為職業(yè)使命。

裂變服務(wù)能量，激活品牌忠誠(chéng)

“服務(wù)做得好，客戶自然會(huì)成為我們的品牌代言人?！敝茺惽侏?dú)創(chuàng)的“保障需求分析會(huì)”，通過老客戶講述理賠故事，讓抽象保障具象化。2024年，她主動(dòng)牽頭開展3·15誠(chéng)信宣講、金融知識(shí)普及等活動(dòng)，將消保課堂搬進(jìn)社區(qū)。這種“連接”的力量成效顯著：其客戶轉(zhuǎn)介紹率達(dá)67%，繼續(xù)率連續(xù)三年超95%，更加印證了“專業(yè)+溫度”的服務(wù)如何筑牢客戶與品牌的共生關(guān)系。

如今，周麗琴的客戶中，有因理賠重獲新生的家庭，也有因服務(wù)升級(jí)為鉆石級(jí)VIP的老客戶，更有打消保險(xiǎn)疑慮、持續(xù)追加保障的客戶。她的保險(xiǎn)服務(wù)故事，印證了許多家庭“愛和責(zé)任 保險(xiǎn)讓生活更美好”的真實(shí)寫照。

所以，不論你是誰，生活在哪里，保險(xiǎn)都不僅是風(fēng)險(xiǎn)屏障，更是一份值得托付的長(zhǎng)期承諾。（牛娟）

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